Sustentabilidade nas micro empresas

O interesse do consumidor por produtos e serviços decorrentes de práticas economicamente viáveis, socialmente justas e ambientalmente corretas cresce a cada dia em todo o mundo. Essa tendência irreversível, imposta pelo próprio mercado, ganha força também na nossa sociedade em busca de um desenvolvimento sustentável.

Os temas sustentabilidade e meio ambiente vêm suscitando, nos últimos anos, grande interesse de chefes de Estados, de organismos internacionais e de empresas de todos os portes, tendo em vista a maior conscientização da sociedade no que se refere à necessidade do uso sustentável dos recursos naturais, não só em relação aos aspectos ambientais, mas também no que diz respeito aos aspectos sociais e econômicos.

Esta sondagem surge do interesse do Sebrae em avaliar o nível de percepção dos empresários de micro e pequenas empresas, no Brasil, acerca desses temas. Foram realizadas 3.912 entrevistas em todo o País.

Foi possível constatar, por exemplo, que a maioria dos entrevistados avaliou o nível de conhecimentos que possui sobre o tema sustentabilidade e meio ambiente como “médio” (65%), enquanto uma minoria (2%) disse não conhecer esses temas.

Em sintonia com esse resultado, pode-se constatar que, de fato, os empresários consultados, em sua maioria, realizam ações com foco na sustentabilidade, como Coleta seletiva de lixo (70,2%); Controle do consumo de papel (72,4%); Controle do consumo de água (80,6%); Controle do consumo de energia (81,7%); e Destinação adequada de resíduos tóxicos, tais como solventes, produtos de limpeza e artuchos de tinta (65,6%).

Apesar disso, percentual expressivo de empresários de micro e pequenas empresas ainda não têm por hábito utilizar matérias-primas ou materiais recicláveis no processo produtivo (51,7%), assim como realizar captação de água da chuva e/ou reutilização de água (83,4%).

Muitos também não participam do processo de reciclagem de pilhas, baterias ou pneus (50,9%).

Importante, no entanto, foi atestar que a maioria dos entrevistados tem o entendimento de que “sustentabilidade” está fortemente associada a questões ambientais (87%), sociais (82%) e econômicas (82%), e não a apenas uma ou duas dessas questões.

A sustentabilidade, integrada à gestão do negócio, é conquistada por etapas e de forma continuada. É fundamental que se tenha uma estratégia bem definida, tanto no processo produtivo, como na conquista de mercado, sobretudo no campo dos negócios sustentáveis. É essencial manter o foco e ter indicadores claros e precisos para avaliação e ajuste de percurso.

Referência:

"Sustentabilidade nas micro empresas"

Cortizo, Pio- SEBRAE/SP, 2012.

Site: http://www.sebrae.com.br/estudos-e-pesquisas

Bom atendimento mantém clientes e atrai novos compradores

Estratégia

Loja física, catálogos, internet, telefone e presença em redes sociais. Com tantos canais de compra e produtos similares oferecidos ao cliente, o atendimento de qualidade é fundamental para conquistar e manter uma clientela cada vez mais crítica, que rejeita comunicação não personalizada. Mais que nunca, o consumidor, razão de todas suas ações estratégicas, escolhe a empresa que o serve bem, que o conhece pelo nome. Para ajudar sua empresa a se destacar perante a concorrência, confira as dicas preparadas pelo Sebrae-SP.

Oriente seu vendedor a ouvir e dar atenção a tudo o que o cliente expressar, identificando suas necessidades. Evite informação em excesso sobre os produtos, restringindo-se.

Melhoria do ambiente empreendedor

O Sebrae-SP atendeu mais de 420 mil microempreendedores individuais (MEI) e micro e pequenas empresas em 2012. Foram mais de 4,5 mil cursos aplicados, superando 313 mil horas de consultorias e 13 mil palestras, oficinas e seminários realizados.

Faça o nosso quiz e descubra como é o seu atendimento ao cliente http://sebr.ae/sp/jnmais228 às necessidades dos clientes. Prefira utilizar uma linguagem que o cliente entenda. Uma equipe de atendimento bem treinada e comprometida atende às expectativas dos consumidores.

Lembre-se que um cliente insatisfeita se torna seu concorrente, comprometesua credibilidade no mercado e faz com que você perca novas oportunidades derealizar bons negócios. Por isso, jamais induza ao erro ou engano a respeito deserviços e produtos anunciados, nem a respeito do próprio estabelecimento,e forneça sempre informações verdadeiras quanto às características dos serviços ou produtos ofertados, sem pressioná-lo para adquirir qualqueritem. No caso de queixa ou reclamação não fundamentada pelo cliente, dê os esclarecimentos necessários, informando que houve uma confusão desua parte. E, ao final de cada atendimento, acompanhe o cliente até a porta e se despeça dele de forma atenciosa, demonstrando atenção e cortesia.

Comportamentos que podem “espantar” o cliente:

1-Agir com má vontade, tentando se livrar rapidamente do cliente

sem resolver o problema dele;

2-Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma

maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre

atendendo o mesmo consumidor;

3-Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro;

4-No calor, há outro problema estético que deve ser evitado: o

suor. Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que está

transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo;

5-Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir, realmente,

o que o cliente quer;

6-Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo,

com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada ou não

tivesse como pagar pelo produto que está olhando;

7-Ser frio na hora do atendimento. Não demonstrar que se importa

com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante;

8-Ser inflexível. Dizer, sem consultar seus superiores, que sente

muito e não pode fazer tal coisa;

9-Tratar o cliente como peteca. Dar informações incorretas e

mandar o consumidor para diversos setores da loja;

10-Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas

vezes para ele;

11-Usar gírias ou dar explicações muito técnicas.

Disponível: http://www.sebraesp.com.br/arquivos_site/noticias/jornal_negocios/228

Para Empreendedores: COMUNICAR PARA CRESCER

A importância da comunicação nos negócios.

Com fala firme e didática a professora Ana Luisa de Castro Almeida defende que a necessidade de comunicar bem não é tarefa apenas das grandes empresas. Para o negócio florescer e ganhar diferencial, é preciso relacionar-se com todos os públicos-alvo. Doutora em administração pela Universidade Federal de Minas Gerais e Erasmus University (Holanda) e mestre em comunicação e cultura pela Universidade Federal do Rio de Janeiro, Ana Luisa lembra que o Brasil tem profissionais de referência no campo da comunicação e marketing, aptos a criarem e implementarem planos de comunicação na medida de cada organização. Integrante do Programa de Mestrado em Comunicação Social da PUC-Minas Gerais e da Fundação Dom Cabral, diretora Acadêmica do Reputation Institute Brasil, membro do Conselho Editorial da publicação internacional Corporate Reputation Review e da revista Think&Love, da Repense, e consultora de comunicação organizacional ensina: “Toda organização, a partir de sua cultura, tem uma identidade”.

LEIA A SEGUIR OS PRINCIPAIS TRECHOS DA ENTREVISTA CONCEDIDA À CONEXÃO EM SUA VIAGEM A SÃO PAULO.

O QUE A COMUNICAÇÃO PODE FAZER PELA EMPRESA? O QUE ELA PODE TRAZER DE DIFERENCIAL EM RELAÇÃO À CONCORRÊNCIA?

Ana Luisa – Quando as organizações trabalham a comunicação de uma forma mais intencional, mais estratégica, ela contribui muito para que a empresa consiga ter uma identidade mais forte. O que quero dizer com identidade mais forte? As pessoas identificando melhor quem é essa organização e distinguindo--a de outras. Do ponto de vista de competitividade, aquela empresa que tem um processo de comunicação melhor consegue com que, no geral, os públicos que se relacionam com ela saibam identificá-la naquilo que ela difere de outra.

O BRASIL É UM PAÍS DE TALENTOS NESSA ÁREA DE COMUNICAÇÃO?

Ana Luisa – Muito. Há bons profissionais. Aí podemos fazer uma distinção, porque temos os profissionais mais voltados para as agências, para a área de criação; os jornalistas que, em geral, se voltam muitas vezes para veículos; e os que se desenvolvem dentro das organizações, que são os denominados da comunicação organizacional. Em todas as áreas o Brasil tem bons profissionais. Na verdade, há escolas que levam a boa formação e bons profissionais. Na comunicação organizacional, eu diria a você que temos a Associação Internacional de Profissionais de Comunicação Organizacional, o IABC – Internacional Association of Business Comunicator. Quando olho para o que o IABC faz e vejo a entidade de classe no Brasil, que é a Aberje, observo que possuímos não só as mesmas qualificações e competências, mas que o que se produz no Brasil em comunicação organizacional está no mesmo patamar dos países mais avançados, seja Holanda, Estados Unidos, Itália. Somos referência.

ESSES PROFISSIONAIS TAMBÉM ESTÃO APTOS A PENSAR, A TRABALHAR PARA UMA EMPRESA PEQUENA? OU AÍ FICA MAIS DIFÍCIL?

Ana Luisa – Eles estão aptos a pensar para as empresas menores. Na verdade, quando olhamos para os negócios, sejam eles pequenos, médios ou grandes, vemos que o que distingue as organizações será muito mais a abrangência desse processo de comunicação, os recursos que se tem. Mas todas precisam possuir boa relação com aqueles que lidam com ela no dia a dia, seus empregados, clientes, fornecedores ou a comunidade no entorno. Enfim, com todos os grupos com os quais a empresa se relaciona.

ENTÃO HÁ CAMINHO PARA A PEQUENA EMPRESA FORTALECER SUA MARCA, SUA IMAGEM, SEU PRODUTO, SEU SERVIÇO? QUAL O TRAJETO PARA ISSO?

Ana Luisa – Há vários instrumentos. A empresa pequena pode começar cuidando bem de sua marca, tendo uma identidade visual bem definida, coerente, consistente com aquilo que a organização faz, para que você olhe aquela empresa e perceba qual é a linha de produtos ou o que ela oferece. A partir daí, há várias estratégias, ações que pode implementar e, dependendo delas, vai se utilizar de determinadas ferramentas, instrumentos. Mas o que ela precisa é pensar o seguinte: o que preciso construir, do ponto de vista de mostrar quais são os pontos fortes que minha organização tem? E o que tenho a oferecer nesse relacionamento? Quando falamos com seus públicos, estamos falando de expectativas. Os públicos têm expectativas em relação à empresa, têm expectativa de bom serviço, de bom produto, de uma relação custo-benefício justa, de bom atendimento. Assim, é preciso ver o que ela concede, enquanto produtos e serviços, e como comunica isso.

 A EMPRESA TEM PERSONALIDADE?

Ana Luisa – Toda organização, a partir de sua cultura, tem uma identidade. Há empresas mais voltadas para inovação, para o atendimento ao cliente, mais arrojadas, mais modernas. Enfim, esses atributos é que precisamos identificar e comunicá-los bem. É isso que fazemos no processo de comunicação.

É COMO SE FOSSE O RG DA EMPRESA, UM NÚMERO SÓ DELA...

Ana Luisa – É dela. O que é só dessa empresa? Normalmente, temos dificuldade de identificar quais são esses aspectos que são específicos, porque eles se misturam. Quando pego empresas do mesmo setor, vemos que elas têm características semelhantes. Mas isso é commodity, ou seja, todas as organizações têm. No entanto, ela precisa identificar o que há de diferente.

 FALANDO AINDA DAS EMPRESAS DE MENOR PORTE, AS REDES SOCIAIS SÃO FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS PARA ELAS?

Ana Luisa – Para todas as organizações. Não podemos dizer que para uma ou outra. Digo que a organização não precisa entrar na rede social para dizer que entrou nela. Se não tiver como manter esse relacionamento, é melhor não abrir. O que é a rede social? É um canal de comunicação. Igual você abrir um canal de comunicação de café da manhã com o presidente. A mesma coisa é quando vamos para a rede social. À medida que abro esse canal, as pessoas querem respostas. E respostas, nesse caso, são instantâneas. Ela é uma construção imediata de relacionamento, e mais do que isso, é aberta, onde temos de lidar com todas as críticas. Não dá para algumas organizações abrirem esse canal e nas primeiras críticas se retirarem. Aí não estão lidando com essa relação como deveriam. É a comunicação de soluços: começa para o que é prejudicial.

MÍDIAS NÃO CONVENCIONAIS, POR EXEMPLO, PROPAGANDA EM SACOS DE PÃO OU EM GUARDANAPOS EM BARES E RESTAURANTES SÃO VÁLIDAS?

Ana Luisa – A mídia não convencional, hoje em dia, atinge de uma forma bem direcionada. Vejo pequenas empresas organizando eventos muito bem planejados e que têm cuidado ao falar com aquele cliente ou ao levar algum produto. O que ocorre com a empresa é que precisa formatar muito bem sua mensagem, o objetivo que quer e não tentar fazer tudo numa vez só. Esse é o erro.

A SENHORA DIRIA QUE UM EMPREENDEDOR DEVE PLANEJAR ANTES DE FAZER SUA OPÇÃO POR TER UMA COMUNICAÇÃO?

Ana Luisa – Ele tem de planejar o que quer, qual o tamanho do passo que dará, por onde começará essa comunicação. Ele iniciará essa comunicação com quem? Quais os públicos mais importantes? Quais os meios utilizados? Qual a frequência? Qual a abrangência? O risco que vejo muito para as pequenas e médias empresas é de investirem e não terem retorno, porque não planejam. Elas acham que aquilo é o ideal e fazem. Aí não dá retorno e desestimula. É difícil porque a verba é pequena. Então, tem de planejar muito bem e manter, senão o dinheiro vai embora.

 DIVERSIFICAR CANAIS DE COMUNICAÇÃO É ESTRATÉGICO PARA SE OBTER RESULTADO?

Ana Luisa – Depende do público e do que a empresa quer. Ela não precisa diversificar se tiver bom canal. Se tiver um CRM (gestão de relacionamento com cliente) muito eficaz com os clientes, talvez não precise de mais nada.  Então, depende, não dá para generalizar.

A COMUNICAÇÃO INTERNA TAMBÉM TRAZ RESULTADOS PARA OS NEGÓCIOS?

Ana Luisa – Primeiro, um empregado identifica-se muito mais com a organização quando sente que essa considera a opinião dele. Muitas vezes, nos diagnósticos internos, ouvimos os empregados dizerem o seguinte: “Para que vou falar? Já cansei. Falo, mas ninguém me escuta”. Então, o empregado tem de sentir que é importante, que é respeitado, que é ouvido e que aquilo que ele fala a empresa leva em consideração. A comunicação interna ajuda o empregado a traduzir aquilo que a organização, num certo sentido, está comunicando. Esse é seu papel. Isso afeta diretamente a produtividade.

A COMUNICAÇÃO PESSOAL É IMPORTANTE TAMBÉM PARA LEVAR O NEGÓCIO À FRENTE?

Ana Luisa – Você fala que “não tenho essa habilidade de comunicação; sou ótimo engenheiro; sou magnífico na área de finanças; sou excelente, mas a comunicação para mim é uma dificuldade”. Aprendemos a lidar com isso. Você tem alguns profissionais que podem lhe ajudar nesse processo. O empreendedor precisa de saber utilizar bem a comunicação dele, como presidente da empresa, enquanto responsável por ela. Então, ele tem de participar de entidades de classe, eventos sociais. Ele tem de compartilhar de algumas instâncias de relacionamento em que tem de se posicionar, tem de saber a hora de fazer isso. O que falar, qual o tom, qual a abordagem, qual a intencionalidade, o que espera para a empresa dele, como apresentá-la.

EXISTE O PERIGO DE TER UMA OVERDOSE DE COMUNICAÇÃO?

Ana Luisa – Sim. É insuportável, por exemplo, aquela empresa que todo dia tem um e-mail bombardeando sobre alguma coisa.

QUAIS SÃO OS ERROS QUE SE PODE COMETER NA COMUNICAÇÃO?

Ana Luisa – Já falei da comunicação por soluço, começar e parar de falar. Outro é abrir determinados canais que não dão conta de se manter atualizados. Outro equivoco é a falta de unidade e integração entre os meios. Você tem uma comunicação para os empregados, seja no quadro de aviso, seja na intranet. É aquela história de que, por exemplo, “cortamos o cafezinho porque estamos com redução de despesas”. De repente, os empregados veem a empresa fazer algumas compras que não são coerentes com aquele discurso. Diria que isso é a falta de alinhamento entre discurso e prática. Esse é um erro muito sério.

Disponível:http://www.sebraesp.com.br/arquivos_site/noticias/revista_conexao/conexao_35.pdf

Importância da Consultoria e Assessoria na Gastronomia

Comer fora de casa é um hábito cada vez mais popular no Brasil. A correria do cotidiano, a longa distância entre casa e o trabalho e outros fatores impedem que as pessoas se desloquem para fazer as refeições em suas residências. Hoje, aproximadamente, um quarto dos gastos dos brasileiros com alimentação é realizado com refeições fora do lar. É um mercado em plena ascensão.

Para atender a crescente demanda de uma clientela exigente, quem tem um negócio no setor precisa oferecer produto de qualidade e excelente atendimento, além de ser capaz de dominar uma série de conhecimentos específicos relacionados às atividades de planejamento, organização, gestão e controle do seu negócio.

Quem é dono de um restaurante, self  service, bar , lanchonete ou pessoas que desejam abrir um empreendimento no setor necessitam de constante atualização de conhecimentos. A Consultoria apresenta orientações sobre os principais aspectos do processo de gestão nos empreendimentos do setor de alimentação fora do lar, seja em técnica e métodos para melhorar a padronização do produto, a compra de insumos, o atendimento ao cliente, a capacitação de funcionários e o controle operacional e financeiro do negócio.

Fonte: Sabor e Gestão, Sebrae.