Estratégia
Loja física, catálogos, internet, telefone e
presença em redes sociais. Com tantos canais de compra e produtos similares
oferecidos ao cliente, o atendimento de qualidade é fundamental para conquistar
e manter uma clientela cada vez mais crítica, que rejeita comunicação não
personalizada. Mais que nunca, o consumidor, razão de todas suas ações estratégicas, escolhe a empresa que o serve bem, que o
conhece pelo nome. Para ajudar sua empresa a se destacar perante a concorrência,
confira as dicas preparadas pelo Sebrae-SP.
Oriente seu vendedor a ouvir e dar atenção a tudo o
que o cliente expressar, identificando suas necessidades. Evite informação em
excesso sobre os produtos, restringindo-se.
Melhoria
do ambiente empreendedor
O Sebrae-SP atendeu mais de 420 mil
microempreendedores individuais (MEI) e micro e pequenas empresas em 2012.
Foram mais de 4,5 mil cursos aplicados, superando 313 mil horas de consultorias
e 13 mil palestras, oficinas e seminários realizados.
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ao cliente http://sebr.ae/sp/jnmais228
às necessidades dos clientes. Prefira utilizar uma linguagem que o cliente entenda.
Uma equipe de atendimento bem treinada e comprometida atende às expectativas
dos consumidores.
Lembre-se que um cliente insatisfeita se torna seu
concorrente, comprometesua credibilidade no mercado e faz com que você perca novas
oportunidades derealizar bons negócios. Por isso, jamais induza ao erro ou engano a
respeito deserviços e produtos anunciados, nem a respeito do próprio
estabelecimento,e forneça sempre informações verdadeiras quanto às características dos serviços ou produtos ofertados, sem pressioná-lo para adquirir qualqueritem. No caso de queixa ou reclamação não fundamentada pelo cliente, dê
os esclarecimentos necessários, informando que houve uma confusão desua parte. E, ao final de cada atendimento, acompanhe o cliente até a
porta e se despeça dele de forma atenciosa, demonstrando atenção e cortesia.
Comportamentos
que podem “espantar” o cliente:
1-Agir com
má vontade, tentando se livrar rapidamente do cliente
sem resolver o problema dele;
2-Agir como
um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma
maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre
atendendo o mesmo consumidor;
3-Conversar
mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro;
4-No
calor, há outro problema estético que deve ser evitado: o
suor. Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que está
transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo;
5-Falar
demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir, realmente,
o que o cliente quer;
6-Olhar de
forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo,
com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada ou não
tivesse como pagar pelo produto que está olhando;
7-Ser frio
na hora do atendimento. Não demonstrar que se importa
com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante;
8-Ser
inflexível. Dizer, sem consultar seus superiores, que sente
muito e não pode fazer tal coisa;
9-Tratar o
cliente como peteca. Dar informações incorretas e
mandar o consumidor para diversos setores da loja;
10-Trocar o
nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas
vezes para ele;
11-Usar
gírias ou dar explicações muito técnicas.
Disponível: http://www.sebraesp.com.br/arquivos_site/noticias/jornal_negocios/228
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